lunedì 8 ottobre 2007

VISA: la gestione del problema del cliente

Pubblichiamo dal blog La Parola al Consumatore una lettera di Luca sulla gestione dei problemi del consumatore da parte di VISA.



Buongiorno,

ero alla ricerca di un'associazione dei consumatori NON sindacalizzata.
Spero di averla trovata seguendo la registrazione del V-Day di Beppe Grillo. Al più presto mi associerò cercando qui a Roma una vostra sede.

Non posso far altro che notificarvi lo scambio di email intercorso con la Sistemi Interbancari per un piccolo problema occorsomi di recente in un viaggio a San Francisco.

Riepilogo sinteticamente il piccolo incidente occorsomi:

Faccio degl acquisti in un negozio di San Francisco e la giovane commessa commette un errore e digita sul dispositivo di trasmissione per pagamento con carta di credito ben 900,57 $ anzicche' 90,57.

Ricevo sul cellulare (avendo sottoscritto l'opzione di sicurezza via SMS) l'addebito dell'equivalente valore della transazione di 660 euro circa.

Il commerciante (la commessa) si rende conto immediatamente dell'errore, ma non e' in grdo di "risolvere il problema". Viene chiamata la responsabile del negozio. Dopo circa 5 minuti tale responsabile arriva ed io le chiedo di provvedere all'annullamento della transazione.
Mi dice che non è possibile e procede invece ad un "refound", e di "stare tranquillo"...
Mi rilascia regolare scontrino del refound... Ma non ricevo alcun SMS di notifica dell'importo teoricamente accreditato. Al rientro in stanza d'albergo verifico (pardon CERCO di verificare) on-line, nulla viene rilevato, ne è possibile lasciare un reclamo, il sistema dei reclami è fuori servizio.
Il giorno dopo ritento la visura delle transazioni, ma nulla è ancora rilevato. Tento un reclamo ma è ancora fuori servizio.

Per farla breve rientro in Italia il giorno successivo e scopro che per effetto del cambio il mio refound vale ben 26 euro meno dell'importo pagato per errore dell'esercente unico reale colpevole di distrazione.

Non vi chiedo di rispondermi, ho peccato anche io di ignoranza (o convinzione delle mie giuste idee), dovevo esigere ed insistere per la transazione di ANNULLAMENTO che un'amica mi ha spiegato essere l'UNICA vera soluzione dell'errore occorsomi.
Una società seria che tenga ai suoi clienti avrebbe almeno rimborsato la differenza viste tutte le deficienze dimostrate, invece all'email qui sotto non è stato dato alcun seguito (non pubblicata per il disclaimer che ne impedisce la divulgazione, NDR).
Da un'associazione di Banche cosa ci si puo' aspettare?
Ci tengo solo a lasciarvi questa traccia di pessimo comportamento verso i clienti, ovviamente la minima somma non giustifica alcuna azione legale, ma se in ogni modo dovesse servirvi anche in futuro, siete liberi di utilizzarla in ogni modo se riterrete possa essere utile in qualche modo.

Quello che segue è il messaggio di risposta (privo del quoting del messaggio cui risponde in quanto il disclaimer mi impedisce di divulgarlo a terzi!!!). Per la cronaca il messaggio principale lamentava il rifiuto da diversi esercizi della carta per superamento della "disponibilita'" per via dei 900 USD anziche' 90.

Luca Regoli

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In una seguente email Luca ci comunica che:

"Per la cronaca sto provvedendo a chiudere i miei rapporti con CartaSI vista la scarsissima professionalità dimostrata.
La speranza e' di trovare una valida alternativa.
Questo ritengo sia utile aggiungerlo al blog sul vostro sito.
Solo un'emorragia di clienti ovvero di denari puo' far ragionare veramente gli amministratori delle grandi aziende (banche o simili) per farli "scendere" a più miti consigli.
Personalmente ho gia' cambiato circa sei sportelli bancari da quando e' iniziata la mia vita da correntista... E le condizioni sono sempre migliorate.
C'è ancora molto lavoro da fare però lato "banche"..."

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